Estar onde o cliente está nem sempre é uma tarefa fácil, por isso é preciso saber como gerenciar todos os canais que você irá disponibilizar para o atendimento seu público.
E esse é um dos principais desafios: administrar essa estratégia, fazer com que os seus colaboradores mantenham uma visão ampla e apresentem um atendimento qualificado que gere satisfação aos seus clientes.
Por isso, iremos apresentar alguns recursos de chat online que podem te ajudar a saber mais sobre como melhorar o atendimento multicanal com um chat no site e como eles podem te ajudar a oferecer um atendimento de qualidade.
Afinal, manter um chat no seu site é essencial para que a sua estratégia de multicanal seja bem sucedida e você irá descobrir o motivo no próximo tópico.
Seu site é o principal ponto de contato com o seu cliente
Sabemos que a estratégia multicanal requer que você esteja em diferentes canais para alcançar o seu público, como e-mail, redes sociais e outros métodos de comunicação.
Mas lembre-se que embora as redes sociais possam ser ótimas para que você explore novos públicos e divulgue o seu produto, elas não substituem um site.
Pois, é geralmente no site onde publico busca referências dos seus produtos ou serviços, pois ele é um canal mais direto onde esse público tem a certeza de que essas informações estarão disponíveis.
E é momento em que o cliente surge com suas dúvidas, possuir um chat como canal de atendimento faz toda a diferença.
A função do site é informar e transmitir segurança ao cliente, e o chat deve estar disponível para que ele possa prontamente esclarecer as dúvidas sem precisar sair da página em que ele se encontra.
É através do chat que o cliente irá contatar a sua equipe depois de ler mais sobre o produto no seu site, e é nesse momento que a sua equipe pode oferecer a ele um atendimento qualificado.
Compreendendo as necessidades do cliente
O principal objetivo da estratégia de multicanal é estar onde o seu público está para que você consiga conquistar novos leads e consequentemente gerar mais vendas para o seu negócio.
Mas um chat online não é importante apenas para comunicação, mas também para que você consiga coletar dados sobre o comportamento desse cliente dentro do seu site.
Como por exemplo, as páginas que esse cliente acessou e então abordá-lo para conduzi-lo através do funil de vendas e consequentemente realizar uma conversão.
A abordagem pode ser realizada pelo chat através de convites pró ativos que são um recurso que permite que o chat inicie uma conversa automaticamente.
E para isso basta que você configure uma mensagem assertiva para que o seu cliente deseje entrar em contato e que a sua equipe possa continuar a conversa.
É também uma maneira de compreender quais são as necessidades de cada cliente no momento em que ele está acessando o seu site e fornecer a ele o suporte necessário através da abordagem que já mencionamos.
Possibilidade de atendimentos simultâneos
A sua equipe pode realizar mais de um atendimento por vez, pois essas ferramentas possuem recursos que permitem que a sua equipe mantenha uma ordem e organização durante o atendimento ao cliente.
Assim, enquanto um cliente ainda está respondendo uma mensagem do atendente, esse mesmo atendente pode responder ou iniciar uma conversa com outro cliente.
Garantindo que você alcance mais pessoas ao atender um maior número de clientes e também melhorando a eficiência do atendimento.
A velocidade de resposta é levada em consideração pelo consumidor, e ela pode inclusive afetar a satisfação do consumidor durante o atendimento.
Portanto, é necessário que a sua equipe seja organizada e mantenha um atendimento qualificado.
Automatização de processos simples
Além de atendimentos simultâneos é possível automatizar um chat no seu site permitindo que o seu atendimento se torne ainda mais eficiente e alcance as expectativas do seu público.
Você provavelmente já ouviu falar sobre chatbots ou até mesmo sobre bots.
Eles são um recurso essencial para que você consiga otimizar o atendimento no seu chat e consequentemente a sua estratégia multicanal.
O chatbot é um recurso que permite estabelecer uma comunicação com um usuário sem a necessidade de um operador, e eles funcionam 24 horas por dia e 7 dias por semana e podem ser integrados ao seu chat.
Também é possível realizar a simplificação de tarefas mais operacionais como resposta a dúvidas frequentes, recuperação de senha, processamento de compras e outras atividades.
Eles funcionam através de inteligência artificial que permite realizar a coleta de dados para que forneçam respostas e realizem a compilação de dados para atender a necessidade do cliente.
É uma maneira de oferecer atendimento mesmo fora do horário comercial.
Centralização das mensagens e integrações
Outro recurso que também pode estar disponível em chat online e que facilita muito o atendimento multicanal é a integração desse chat com os principais mensageiros instantâneos das redes sociais.
É um exemplo do Whatsapp business, o Facebook messenger, directs do Instagram e outros.
Esse recurso permite que a sua equipe de atendimento tenha um maior controle do fluxo de mensagens, evitando que alguma mensagem seja esquecida durante o processo.
Pois, através da integração, é possível ter acesso a todas as mensagens recebidas por meio de uma única interface.
Que representa uma maior facilidade de acesso para a sua equipe de atendimento, pois essa interface permite que você centralize todas as mensagens que você recebeu.
Possibilidade de integração com softwares CRM
Outra possibilidade que também otimiza o seu atendimento contribui com a gestão de relacionamento com o cliente é realizar a integração com softwares CRM.
Alguns desses softwares permitem a integração com ferramentas de chat online.
Eles são úteis armazenam dados relevantes sobre o cliente e mais precisos, que permitem que você qualifique os seus leads e desenvolva a sua estratégia de marketing com mais assertividade.
E através desse sistema, é possível também gerar negociações com os seus clientes diretamente no chat.
Além de manter o registro e histórico de compras de seus clientes permitindo que sua equipe de suporte tenha acesso a esses dados facilitando o atendimento ao cliente quando necessário.
Melhora na qualidade do atendimento
Comentamos no início deste artigo que um chat online contribui para que você centralize as dúvidas para o seu site, pois normalmente ele é a primeira referência de um cliente para buscar informações.
Ao qualificar o seu atendimento no seu site e oferecer rapidez e eficiência na solução de problemas permite que você melhore a satisfação dos seus clientes.
Clientes mais satisfeitos estão mais aptos a realizar compras no seu negócio ou contratar os seus serviços novamente, ou seja, se tornam fiéis a sua marca e também atuam como promotores fazendo um marketing indireto.
Gerar relatórios para melhorar o seu atendimento
Além de ser um canal próprio para você realizar atendimento ao cliente, ele pode também fornecer relatórios para que você consiga identificar onde estão os gargalos na comunicação com os seus clientes.
Também permite que os atendimentos sejam monitorados pelos gestores, que podem consultar o histórico das mensagens trocadas, as avaliações que os visitantes atribuem aos atendentes, também permite que você identifique dúvidas frequentes.
É importante que você mantenha um constante monitoramento da satisfação dos seus clientes e também dos desempenho da sua equipe em todos os canais que você disponibiliza para que você possa realizar melhorias.
Agora você já sabe como melhorar sua estratégia multicanal com um chat no site
Depois de ler esse artigo é bem provável que você saiba como melhorar a sua estratégia multicanal com chat no seu site, e porque um chat é uma ferramenta indispensável para quem deseja investir em atendimento online e até mesmo em alcançar mais clientes.
Por isso, certifique-se de escolher um chat online que te ofereça recursos como alguns dos que citamos para que você possa qualificar o seu atendimento e também atender a necessidade dos seus clientes.
Não esqueça de conferir quais dos recursos citados ao longo desse artigo estão disponíveis no JivoChat, uma ferramenta para transformar o seu atendimento online.
